Escaping the Build Trap, глава 24: Клиентоориентированность

Главная мысль: коммуникация, награды, бюджет и безопасность важны. Но product-led компанию делает культура, которая глубоко понимает клиента.

Что такое клиентоориентированность

• Многие лидеры рынка выросли на фокусе на клиенте: Amazon, Netflix, Zappos, Dollar Shave Club, Disney.
• Это видно по тому, как руководители говорят о клиентах.
• Суть: встать на место клиента и спросить, что сделает его счастливым и продвинет бизнес.
• Это связано с обменом ценностью из начала книги. Фокус на клиенте показывает, какую ценность ему дать.

Пример: Amazon

• Джефф Безос сказал: главное — одержимо фокусироваться на клиенте.
• Amazon делал покупки проще: бесплатная доставка за два дня, много развлечений.
• Число участников Prime выросло с 25 млн в 2012 году до более чем 100 млн в 2018 году.

Пример: John Deere

John Deere — компания фермерских технологий в штате Айова. Автор говорила с её PM Kevin Seidl.

Что делает компания	Зачем
Отправляет инженеров и PM на работающую ферму рядом с офисом	Разработчики из городов не знают фермерства
Сотрудники-фермеры зовут команды помогать по пятницам	Команды видят работу клиента своими глазами
Разрешает ездить к клиентам даже в трудные времена	Понимание клиента важнее экономии

Последний пункт — главный знак. Компания не режет общение с клиентами, когда денег мало.

Процессов недостаточно

Можно сделать всё правильно:

• фокус на outcome, а не на output;
• правильные люди на правильных ролях;
• хороший процесс стратегии;
• правильная структура и политики.

И всё равно остаться в build trap. Выход — не набор действий, а изменение всей организации.

Ключевые термины

Термин	Значение
Customer centricity	Культура, где решения начинаются с понимания клиента
Value exchange	Обмен ценностью между клиентом и бизнесом
Customer visit	Поездка к клиенту, чтобы увидеть его работу

Что это значит на практике

• Ваши клиенты — аналитики, PM и бизнес. Посмотрите, как они реально работают с вашими данными. Посидите рядом час.
• Перед новой витриной спросите: какое решение бизнеса она поддержит? Это фокус на клиенте, а не на задаче.
• Узнайте домен. Инженеры John Deere учатся фермерству. Data-инженер в e-commerce должен понимать заказы, возвраты, маркетинг.
• Метрики использования (запросы к таблицам, просмотры дашбордов) показывают, что клиенту нужно на самом деле.
• Помогайте PM слышать конечного клиента: соединяйте данные поддержки, отзывы и поведение в продукте.

Вопросы для самопроверки

1. Что значит быть клиентоориентированной компанией по версии автора?
2. Какой поступок John Deere автор считает главным знаком клиентоориентированности?
3. Почему правильных процессов недостаточно, чтобы выйти из build trap?

Предыдущая: 23. Бюджет. Следующая: 25. Marquetly: product-led компания.