The Mom Test, глава 8: Как вести процесс
Главная мысль: хорошие вопросы не спасут без процесса вокруг. Готовьтесь до встречи, пишите заметки во время и разбирайте их с командой после. Иначе знания застрянут в одной голове.
Learning bottleneck
Заголовок раздела «Learning bottleneck»- Частая ошибка: на все встречи ходит один человек (обычно «бизнес»). Потом он говорит команде, что делать.
- «Что я узнал» становится «что вы будете делать». Фраза «так сказал клиент» побеждает любой спор.
- Но мы знаем: слова клиента легко понять неправильно.
- Худший вариант: ходить одному, писать плохие заметки и не разбирать их с командой.
- У автора из-за этого ушёл CTO: «Мы никогда не победим, если ты всё время меняешь планы».
Симптомы:
| Фраза | Что не так |
|---|---|
| «Ты занимайся продуктом, а я узнаю, что нужно» | Знания только у одного |
| «Потому что так сказали клиенты!» | Аргумент, который нельзя проверить |
| «Мне некогда говорить с людьми, я пишу код» | Инженер отказывается от прямого контакта |
Лечение — три вещи: подготовка, разбор, хорошие заметки.
Подготовка
Заголовок раздела «Подготовка»- Знайте свой текущий список из трёх главных вопросов. Составьте его с командой. Включите страшные вопросы.
- Если факты о клиенте уже известны, заранее решите, какое обязательство и следующий шаг вы попросите.
- Запишите свои догадки о том, что важно собеседнику. Можно потратить до часа. Вы ошибётесь, но так легче держать разговор.
- Если на вопрос можно ответить поиском в интернете — найдите ответ заранее. Встречи для того, чего нет в интернете.
- Перед встречей с компанией посмотрите её сайт и LinkedIn собеседника. Это 5 минут.
- Готовьтесь всей командой: и бизнес, и продукт. Иначе вопросы одной стороны потеряются.
Два вопроса, чтобы найти скрытые риски:
| Вопрос | Зачем |
|---|---|
| «Если компания провалится, что её убьёт?» | Находит главный риск |
| «Что должно быть правдой для огромного успеха?» | Находит условия успеха (идея из книги Lafley и Martin) |
Хватит быстрой первой реакции. Если времени мало, подготовка — это один вопрос: «Что мы хотим узнать у этих людей?»
Если вы не знаете, что хотите узнать, не стоит вообще идти на встречу.
- После разговора разберите заметки с командой. Обновите свои убеждения и три вопроса.
- Обсудите ключевые цитаты и выводы.
- Обсудите сам разговор: какие вопросы сработали? Что пропустили? Как сделать лучше?
- Разбор кажется лишним шагом. Не пропускайте. Он держит команду в одном контексте и снимает споры.
Кто ходит на встречи
Заголовок раздела «Кто ходит на встречи»| Правило | Почему |
|---|---|
| Все, кто принимает большие решения (и технические тоже), ходят хотя бы иногда | Реакция клиента вживую учит больше пересказа |
| Лучше вдвоём | Один говорит, другой пишет. Второй может поправить плохой вопрос |
| Не больше двух | Трое на одного давят |
| Один — можно, когда научились коротко записывать | Но сложнее заметить свою ошибку |
| Застенчивы и нет партнёра — возьмите друга | Будьте сначала тем, кто пишет |
| Нельзя полностью отдать наёмному человеку | Плохие новости от наёмного трудно принять. Прохладный сигнал он может сгладить |
Наёмный человек может организовать и даже вести встречи. Но основатель должен быть в комнате и слушать.
Как записывать
Заголовок раздела «Как записывать»- Заметки держат команду, инвесторов и советников в курсе. И мешают врать самому себе.
- Пишите точные цитаты в кавычках. Они пригодятся в маркетинге, питчах и спорах.
- Используйте символы для быстрой разметки. У автора своя система. Вот наш пересказ идеи:
| Группа | Что отмечать |
|---|---|
| Эмоции | Радость, злость, смущение. Сильная эмоция — сигнал копать |
| Жизнь клиента | Боль, цель (job-to-be-done), препятствие, обходной путь, контекст |
| Конкретика | Запрос фичи или критерий покупки, деньги и бюджет, упомянутый человек или компания, задача на потом |
- Препятствие — то, что мешает решить проблему, даже если хочется. Пример: политика безопасности запрещает облачные сервисы. Вам тоже придётся с ним бороться.
- Упомянутых людей просите представить в конце разговора. Конкурентов изучите потом.
- Задачи на потом отметьте особо, особенно обещания, данные в обмен на обязательство.
Где хранить заметки
Заголовок раздела «Где хранить заметки»Заметки должны быть:
- такими, что их можно сортировать и перемешивать;
- совместимыми с заметками команды;
- постоянными и легко находимыми;
- отдельными от личных дел и случайных идей.
| Носитель | Плюсы и минусы |
|---|---|
| Обычный блокнот | Почти бесполезен: через месяц ничего не найти |
| Таблица или общий документ | Удобно искать и сортировать. Но писать в ноутбук на встрече невежливо — придётся переносить |
| Карточки или стикеры | Любимый способ автора. Одна мысль на карточку. Легко раскладывать на столе и группировать |
| Аудиозапись | Много материала, трудно найти нужное. Люди обычно согласны, но это ломает неформальность |
- Неформальный разговор может случиться где угодно. Записывайте на чём угодно, потом перенесите.
- Если писать неудобно, сразу после разговора отойдите и запишите.
- Заметки бесполезны, если вы их не перечитываете.
Весь процесс
Заголовок раздела «Весь процесс»| Этап | Шаги |
|---|---|
| До серии разговоров | Выбрать узкий, доступный сегмент. С командой решить три главных вопроса. Решить, какие обязательства просить. Понять, с кем говорить. Записать догадки. Сделать desk research |
| Во время | Задать рамку. Держать тон лёгким. Спрашивать по тесту мамы. Отклонять комплименты, заземлять fluff, копать сигналы. Писать заметки. Если уместно — просить обязательство |
| После серии | Разобрать заметки и цитаты с командой. Перенести заметки в постоянное место. Обновить убеждения и планы. Выбрать следующие три вопроса |
Признаки, что вы просто «отбываете номер»:
- вы говорите больше собеседника;
- вас или идею хвалят;
- вы рассказали идею и не знаете, что дальше;
- нет заметок, или вы не разобрали их с командой;
- неожиданный ответ не изменил идею;
- ни один вопрос вас не пугал;
- вы не знаете, на какой главный вопрос отвечаете.
Это должно быть быстро
Заголовок раздела «Это должно быть быстро»- Готовьтесь час, а не неделю. Больше — это откладывание.
- Не тратьте месяцы только на разговоры. Неделя-две, потом дайте клиентам что-то, на что можно согласиться.
- С клиентами вы говорите всю жизнь компании. Но это идёт рядом с работой, а не вместо неё.
- Разговоры с клиентом — инструмент, а не обязанность. Если сейчас не помогут, пропустите.
Ключевые термины
Заголовок раздела «Ключевые термины»| Термин | Значение |
|---|---|
| Learning bottleneck | Знания о клиентах застряли в голове одного человека |
| Prep | Подготовка: три вопроса, догадки, desk research |
| Review | Разбор заметок с командой после встречи |
| Job-to-be-done | Задача, которую клиент хочет выполнить |
| Workaround | Обходной путь, которым клиент решает проблему сейчас |
| Desk research | Поиск ответов без разговора: сайт, статьи, отчёты |
Что это значит на практике
Заголовок раздела «Что это значит на практике»- Не ходите на сбор требований только с продакт-менеджером. Пусть хотя бы иногда идёт инженер, который будет строить пайплайн.
- Ведите общий документ или таблицу с заметками: роль, цитата, тип сигнала (боль, обходной путь, бюджет), дата. Это ваша «таблица фактов» по стейкхолдерам.
- Пометьте препятствия: «нет доступа к продовой базе», «юристы запрещают выгрузку персональных данных». Они влияют на архитектуру сильнее фич.
- После серии встреч проведите 30 минут разбора с командой. Обновите три главных вопроса в бэклоге.
- Перед встречей посмотрите, что уже есть: существующие дашборды, логи запросов в warehouse, старые тикеты. Не спрашивайте то, что видно в данных.
Вопросы для самопроверки
Заголовок раздела «Вопросы для самопроверки»- Что такое learning bottleneck и чем он опасен?
- Какой один вопрос заменяет всю подготовку, если мало времени?
- Почему на встречу лучше идти вдвоём, а не втроём?
- Какие требования к хранению заметок называет автор?
Предыдущая: 7. Выбор клиентов. Следующая: 9. Итоги и шпаргалка.